Há certo tempo, ouvíamos que o “cliente tem sempre razão”. Essa fala era presente no comércio que buscava bem atender ao consumidor. Assim, “dar-lhe razão” (ou “reconhecer a razão”?) era uma forma de dizer que o consumidor era respeitado, que a sua vontade prevaleceria e que o próprio comércio atribuía essa razão, no intuito de agradar, de efetivamente buscar ouvir atentamente ao cliente e, ao ouvir, atender aos seus anseios.
Todavia, a massificação do mercado e das relações de consumo levou a uma quebra de identidade do cliente que foi deixando de ser visto como pessoa e passando a ser visto como um número. Não importaria mais, nessa lógica, o cliente específico porque se ele vai embora, outros tantos vêm no lugar.
Com isso, parece que a máxima de a razão estar no cliente passou a receber um carimbo, no sentido pejorativo, de que o Estado protegeria demais o consumidor, ainda que este não tivesse a chamada razão, ainda que ele estivesse errado. Parte de empresas, dessa forma, conseguiu se fazer de vítima e frear avanços de direitos dos consumidores.
Eis que surge a era da informação, da tecnologia. Com ela, a reclamação “isolada” de um consumidor ganhou, potencialmente, os ecos das mídias sociais, dos sites de reputação, chegando a impactar no negócio. Teria o consumidor a oportunidade de resgatar sua identidade, deixar de ser número e voltar a ser alguém?
Novamente, o consumidor passa ser necessariamente ouvido. Se antes, por desejo do comércio, hoje por medo e ou controle da reputação. É o momento das empresas entenderem que o antigo adágio tem sua razão de ser e que deve investir em conciliação, em gestão de conflitos, em pós venda, em bem atender aos anseios dos consumidores.
Portanto, caros consumidores: é chegada a hora de utilizar as já disponíveis ferramentas do mundo tecnológico para resgatar direitos, como o direito de ser ouvido, de ser bem atendido, de conseguir expressar sua insatisfação e de efetivamente buscar solução.
por Flávio Caetano de Paula Maimone
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