Como transformar deveres na venda pela internet em atrativos para os clientes?

Como transformar deveres na venda pela internet em atrativos para os clientes?

O e-commerce é uma realidade inquestionável e, com as novas gerações Y e Z, crescerá cada vez mais. É fundamental utilizar ferramentas de venda pela internet, mas há riscos que precisam ser conhecidos, prevenidos e reduzidos a patamares administráveis. Um risco importante a se observar é a possibilidade de ter que devolver os produtos no chamado prazo de reflexão (o comprador tem sete dias para desistir da compra online e essa informação deve estar no site). É necessário, além de estudar o perfil do consumidor, sua faixa etária, conhecer o público alvo, observar e atender às exigências legais de informação aos clientes/consumidores. O importante é fazer isso de forma a conquistar os clientes, mostrar que respeita os direitos do consumidor, que a empresa quer ter uma relação ética, transparente e saudável com o cliente para torná-lo cativo da empresa, encantado com a empresa. Informações que precisam estar claras no site destinado ao e-commerce: - Nome empresarial e CNPJ; - Endereço físico e contato; - Sobre o produto ou serviço: suas características, qualidade, composição; - Sobre o preço: deve mostrar o valor do produto e discriminar outros acréscimos, como taxa de entrega e/ou seguro; - Sobre as condições da oferta: formas de pagamento, disponibilidade de estoque, prazo e forma de entrega, dentre outras; Essas informações são impostas por norma federal (Decreto nº 7.962/2013) e, em um mundo cada vez mais conectado, os consumidores conhecem seus direitos cada vez mais e escolhem empresas que cumprem com as regras que foram feitas para proteger essa relação. Mas, as regras podem beneficiar as próprias empresas que querem separar o joio do trigo, que querem se estabelecer no mercado de forma correta e ética e, com isso, conquistar clientes. Consumidores das gerações Y e Z estão mais acostumados com tecnologia e encontram informações mais facilmente. Se o público alvo da empresa incluir esses consumidores, a atenção às normas deve se fazer ainda mais presente e atenta. Direito de arrependimento do consumidor dentro do prazo de reflexão: A Lei impõe, ainda, a possibilidade ao consumidor desistir da compra. É o chamado direito de arrependimento que tem prazo de sete dias para acontecer. Para evitar prejuízos, o comerciante deve informar as condições para isso, ou seja, que a desistência deve ocorrer em até sete dias, que o produto e embalagem devem estar em perfeitas condições de uso, sem avarias pelo consumidor, por exemplo. Aliás, o Decreto acima mencionado impõe o dever à empresa de comunicar o direito de arrependimento ao consumidor e ter campo próprio no site para isso. Destaco que para prestação de serviços, se os serviços contratados já foram prestados ao consumidor, não se pode falar em desistir, posto que já utilizados! A boa-fé deve ser exigida também do consumidor! Dicas Use as ferramentas exigidas pela Lei como atrativos para clientes. Eles encontrarão seus direitos de qualquer forma. Seja você aquele a informar o consumidor, seu cliente. Diferencie-se da concorrência que esconde as informações úteis ao cliente (endereço físico e contato, por exemplo!). Crie o campo do direito ao arrependimento em seu site, colocando dizeres como “Fique atento com o seu prazo de reflexão”; “você tem até 7 dias para desistir da compra”; “se não gostar do produto, você pode devolver em até sete dias. Mas, atenção, o produto e a embalagem devem estar preservadas!” Enfim, entre em um site de e-commerce, anote o que você encontrou, o que você não encontrou e se coloque no lugar do cliente. Flávio Henrique Caetano de Paula é advogado sócio do Escritório de Advocacia e Consultoria Jurídica Caetano de Paula, Spigai e Galli Advogados Associados.