Por Flávio Caetano de Paula Maimone
A nova norma da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre a Resposta Conclusiva é, sem dúvida, uma vitória recente para a saúde emocional do consumidor. O objetivo é simples, mas poderoso: acabar com o “limbo” das autorizações.
O fim das respostas vazias
Antes dessa regra, era comum que as operadoras utilizassem protocolos de atendimento apenas para ganhar tempo, sem dar uma negativa real (o que impediria o consumidor de reclamar ou dificultaria buscar cobertura na Justiça) nem uma autorização definitiva.
Agora, a própria ANS reforça o que já havia no Código de Defesa do Consumidor: a operadora é obrigada a fornecer uma resposta clara, objetiva e justificada. Se houver negativa, ela deve indicar exatamente qual cláusula contratual ou norma técnica está sendo usada como base. Nada de respostas genéricas.
Cronômetro na mão: os prazos que você precisa conhecer
A transparência agora tem data e hora para acontecer. Se o plano de saúde não der uma resposta dentro destes prazos, ele pode estar cometendo uma infração passível de multa e até medidas judiciais por danos morais:
- Urgência e Emergência: A resposta deve ser imediata. Não existe tempo de espera quando a vida está em risco.
- Alta Complexidade (PAC) e Internações Eletivas: O prazo máximo é de até 10 dias úteis.
- Consultas e demais procedimentos: O plano tem até 5 dias úteis para dar o “sim” ou o “não”.
- Dica: Sempre anote o número do protocolo e a data da solicitação. Se a resposta não vier no prazo, esse número é a sua prova principal para registrar uma reclamação na ANS ou buscar o suporte de um advogado especializado.
Por que isso importa?
A falta de informação é uma forma de abuso. Quando a operadora é obrigada a ser transparente, o consumidor recupera o controle sobre o seu tratamento. Além disso, uma resposta negativa bem fundamentada permite que você conteste o erro com muito mais agilidade, seja via administrativa ou judicial.
Dúvida rápida:
Você já teve algum procedimento atrasado por falta de resposta do plano de saúde este ano? Nos conte sua experiência nos comentários para que possamos orientar sobre como proceder!
