Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Você esperou dias pela encomenda, visualizou o produto na sua casa e, finalmente, o entregador chega. Mas, ao abrir a caixa, a surpresa é negativa: a cor não é aquela, o material parece inferior ou as funções prometidas simplesmente não existem.
A famosa “expectativa vs. realidade” pode ser meme nas redes sociais, mas no Direito do Consumidor, ela tem outro nome: descumprimento de oferta.
O que diz a Lei sobre diferenças no produto? (Artigo 30 e 35 do CDC)
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é muito claro: toda informação ou publicidade, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor a cumprir o que foi prometido.
Se o produto que chegou na sua casa não condiz com as fotos, vídeos ou descrição do site, o Artigo 35 do CDC lhe dá o poder de escolha. Você não é obrigado a aceitar o erro.
As três opções do consumidor
Quando o produto é diferente do anúncio, a escolha de como resolver o problema é sua, e não da loja. Você pode exigir:
- O cumprimento forçado da obrigação: Exigir que a loja te entregue exatamente o que foi anunciado (se ainda houver estoque).
- Um produto equivalente: Aceitar outro item de mesma qualidade e valor, caso seja do seu interesse.
- A rescisão do contrato com devolução total: Cancelar a compra e receber cada centavo de volta, corrigido monetariamente, incluindo o valor do frete.
E se a loja disser que a “foto é meramente ilustrativa”?
Essa frase é muito comum, mas ela não dá “carta branca” para enganar o cliente. A imagem ilustrativa serve para elementos de ambientação (ex: um celular sobre uma mesa de madeira), mas as características principais do produto (cor, modelo, funções) devem ser fiéis ao anúncio.
Passo a passo para resolver:
- Print de tudo: Guarde o anúncio original, o e-mail de confirmação e as fotos do produto que chegou.
- Reclamação formal: Entre em contato com o SAC da empresa por escrito (chat ou e-mail) para registrar a divergência.
- Prazo de arrependimento: Lembre-se que, em compras on-line, você tem 7 dias para desistir da compra por qualquer motivo, mesmo que o produto seja igual ao anúncio. Mas, no caso de produto diferente, o ideal é alegar o descumprimento da oferta para garantir seus direitos plenos.
Você não é obrigado a aceitar um produto que você não escolheu. O mercado de consumo baseia-se na confiança e na transparência. Se a expectativa não encontrou a realidade, a lei está do seu lado para desfazer o negócio ou exigir o correto.
