Uma recente decisão judicial reforçou a importância do respeito aos direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e condenou uma companhia aérea a indenizar uma consumidora por falhas graves na prestação do serviço.
A passageira, que possui mobilidade reduzida, necessitava viajar acompanhada. A legislação aplicável (Resolução nº 280/2013 da ANAC) garante que, quando o passageiro PNAE precisar de acompanhante, a companhia aérea deve assegurar:
- a presença de um acompanhante sem cobrança adicional ou,
- quando o passageiro optar por levar acompanhante de sua escolha, que a tarifa não ultrapasse 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE.
Apesar dessa regra clara, a empresa aérea se negou a vender a passagem com o desconto previsto para a acompanhante, descumprindo a norma da ANAC. Além disso, ainda cobrou valores indevidos pela escolha de assentos, mesmo sendo obrigatório que o passageiro PNAE e seu acompanhante viajem juntos, lado a lado, conforme dispõe o art. 28 da mesma Resolução.
PNAE tem direitos garantidos
O Judiciário reconheceu que houve falha na prestação do serviço, atraindo a aplicação do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor: a empresa responde pelos danos causados, independentemente de culpa.
Segundo a decisão, caberia à companhia aérea demonstrar alguma causa excludente de responsabilidade, como inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, o que não foi comprovado.
Além disso, ficou claro que a passageira tinha direito à assistência e a negativa da empresa — somada à cobrança indevida de valores — configurou violação aos direitos do consumidor.
Diante da falha, o juiz determinou que a empresa aérea fosse condenada a restituir os valores pagos indevidamente pela escolha dos assentos; indenizar a passageira em R$ 10.000,00 por danos morais, considerando a gravidade da conduta e a ofensa à dignidade da consumidora.
O caso reforça que direitos dos passageiros PNAE não são opcionais, mas obrigatórios para todas as companhias aéreas. A negativa de venda de passagem com desconto ao acompanhante, bem como a cobrança extra por assentos obrigatoriamente adjacentes, não é mero descuido: é uma violação séria que gera responsabilidade e indenização.
Para o consumidor, a decisão é um importante precedente que reafirma o respeito às normas da ANAC é condição obrigatória no transporte aéreo, a dignidade da pessoa humana deve ser preservada em todas as relações de consumo.
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
