Para muitos passageiros, especialmente em voos de longa duração, o conforto é mais do que uma questão de preferência — é uma necessidade. Pessoas com dores articulares, mobilidade reduzida ou outras condições médicas frequentemente optam por pagar mais para garantir um assento especial, que ofereça espaço adicional para pernas, melhor acessibilidade e menos sofrimento durante a viagem. Contudo, o que ocorre quando esse conforto comprado é negado?
O consumidor aceita esse custo por espaço adicional ou localização privilegiada dentro da aeronave acreditando que está investindo em bem-estar. Porém, diversos casos mostram que passageiros têm sido realocados sem aviso prévio, perdendo o assento pago — e sofrendo física e emocionalmente com a troca.
Essa prática, além de frustrante, pode configurar a violação do direito ao cumprimento da oferta, previsto no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, além de ofensas a direitos da personalidade do consumidor, como são os seus direitos básicos do artigo 6º do CDC. Quando a empresa oferece a possibilidade de aquisição de um assento com características específicas e o consumidor aceita pagando por esse serviço, nasce uma obrigação legal de cumprir a oferta apresentada.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao cidadão o direito à informação clara e à prestação adequada do serviço. A troca de assento, especialmente quando afeta diretamente a saúde do passageiro e foi previamente paga, pode configurar descumprimento de oferta e prestação defeituosa do serviço, conforme previsto nos artigos 30 e 20 do CDC.
Em situações em que há prejuízos materiais ou morais, o consumidor pode buscar indenização. Isso inclui o ressarcimento do valor pago pelo assento, compensação financeira por eventuais danos à saúde, desconforto extremo ou até impactos emocionais — o que pode ser caracterizado como dano moral.
O que fazer diante da troca de assento injusta?
– Solicite explicações por escrito da companhia aérea.
– Exija o ressarcimento imediato do valor pago pelo assento.
– Guarde todos os comprovantes (bilhetes, recibos, troca de e-mails).
– Registre reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o www.consumidor.gov.br.
– Considere ação judicial para ressarcimento decorrente dos danos materiais e morais.
Além das disposições já mencionadas, o consumidor pode recorrer ao Art. 35 do CDC, que trata das consequências da recusa no cumprimento da oferta. Caso o fornecedor não entregue o assento conforme prometido, o passageiro tem três alternativas, à sua livre escolha:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, isto é, receber o assento contratado.
- Aceitar outro serviço equivalente, como uma acomodação que tenha características semelhantes.
- Rescindir o contrato, com o direito de receber de volta o valor pago, devidamente corrigido, além de perdas e danos.
Já o Art. 48 reforça que qualquer declaração de vontade expressa em documentos como recibos, pré-contratos, e comunicações formais vincula o fornecedor e pode, inclusive, ser usada para exigir o cumprimento da obrigação de forma específica. Ou seja, e-mails de confirmação de assento, comprovantes de pagamento e seleção de assento feita no momento da compra são instrumentos válidos e legalmente reconhecidos.
Exigir direitos e ressarcimento por violação a estes é exercício de cidadania.
Por Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
