As companhias aéreas e seus muitos passageiros enfrentam relação por vezes conturbada. É caso decorrente da frustração do consumidor ao ter voo alterado unilateralmente pela companhia aérea, impactando seus planos e causando transtornos inesperados. Mas, diante dessa situação, quais são os direitos do consumidor?
O que diz a legislação?
No Brasil, o Código Civil e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelecem normas que protegem os passageiros e, ainda, temos a Resolução nº 400 da ANAC que estipula regras em casos de alterações e cancelamentos de voos. A companhia aérea tem a obrigação de comunicar previamente qualquer mudança e oferecer alternativas viáveis.
Quando um voo é alterado unilateralmente, o passageiro pode exigir:
- Reembolso integral do valor pago pela passagem, caso prefira não prosseguir com a viagem.
- Reacomodação em outro voo, seja da mesma companhia ou de outra, sem custos adicionais.
- Execução do serviço por outro meio de transporte, se aplicável.
- Assistência material, incluindo alimentação, transporte e hospedagem, caso a espera pelo novo voo ultrapasse determinados limites. Por exemplo: o passageiro pode ter acesso à internet após 1 hora de espera; alimentação após 2 horas; e hospedagem e transporte caso o atraso ultrapasse 4 horas.
Indenização e danos morais
Além dos direitos básicos, se a alteração do voo gerar prejuízos ao consumidor, como perda de compromissos profissionais, gastos adicionais ou ofensa a direitos da personalidade, é possível buscar indenização na Justiça. Diversas decisões judiciais reconhecem o direito do passageiro a compensação por danos morais e materiais.
O passageiro não deve aceitar passivamente a mudança unilateral do voo. É preciso conhecer seus direitos para reivindicar soluções adequadas e evitar prejuízos. Em caso de descumprimento das regras pela companhia aérea, o consumidor pode registrar reclamações em órgãos como Procon, consumidor.gov.br ou recorrer ao Poder Judiciário. Para auxiliá-lo na busca por melhor solução, sempre é bem-vindo auxílio de advogado especialista na área.
