Uma dúvida recorrente de empresas e consumidores é até que ponto a manifestação da liberdade de expressão de consumidores é permitida. Afinal, quais seriam os limites das reclamações públicas de consumidores?
As reclamações públicas são permitidas e nelas podem constar os fatos objetivos, como por exemplo: comprei o celular da marca X e ele parou de funcionar com um mês de uso e, ainda por cima, a empresa que me vendeu está demorando para me atender.
Diferente de uma reclamação que diz que a empresa não presta, que o produto seria uma porcaria, enfim, com xingamentos e adjetivações para além de fatos objetivos.
O site Migalhas publicou uma decisão que esclarece essa questão (veja aqui). A partir da análise do julgamento, podemos observar que uma consumidora contratou serviços de uma empresa para instalação de uma porta em cozinha profissional. A empresa prestou os serviços com vícios: erros de medidas e instalação inadequada. A consumidora procurou pela empresa que, ainda, demorou a atende-la para corrigir os vícios claramente presentes.
O tratamento que a empresa prestou à consumidora, de baixa qualidade, aliado à demora na solução e impontualidade, levaram-na a registrar reclamação em sites de proteção e defesa dos consumidores.
A empresa, então, corrigiu as falhas e pediu para consumidora retirar as reclamações.
A consumidora se recusou a retirar as reclamações, pois verdadeiras.
Com a recusa, a empresa entrou com ação judicial pedindo danos morais contra consumidora, além de um pedido de retratação da consumidora e retirada da reclamação.
Todavia, o Tribunal de Justiça assim considerou: “Nem se vislumbra ato ilícito, na reclamação feita diretamente à Autora (empresa) e nos “sites de proteção ao consumidor”, antes regular exercício de direito”. Ou seja, é permitida a reclamação pública e as empresas que querem cuidar da reputação precisam investir em atendimento ao consumidor, em compliance e conformidades com o CDC. Respeitar direitos dos consumidores é respeitar o consumidor.
Por Flávio Caetano de Paula Maimone
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