Leitora nos envia uma dúvida que, com certeza, acontece com muitas pessoas e, infelizmente, mais de uma vez… no caso da dúvida da leitora, como consumidora, comprou e pagou por um produto com o prazo de entrega em até 15 dias, mas não foi entregue. Procurou reiteradas vezes pelos canais da empresa e as respostas eram de que o produto estaria em trânsito. Eis que, depois de várias tentativas da consumidora, a empresa colocou o pedido como finalizado e o produto entregue. Como se isso não bastasse, a empresa bloqueou a consumidora que não consegue mais nem contato com os fornecedores.
Mas, o que fazer em casos semelhantes? Primeiro, o consumidor deve registrar reclamação do site consumidor.gov e ir ao PROCON para reclamar, levando os prints das telas, os comprovantes de pagamento e todos documentos que tiver. Tanto em um quanto noutro, o consumidor deve pedir pela efetiva e verdadeira entrega do produto, bem como a comprovação da entrega do produto, constando quem teria recebido o produto, já que em eventual alegação de entrega, o fornecedor deve comprovar.
A depender da resposta da empresa, a saída será exigir judicialmente a entrega do produto, podendo a consumidora pedir indenização por danos extrapatrimoniais, já que as reiteradas tentativas de solução amigável desviaram o tempo do consumidor, promoveram a perda do tempo que seria destinado para outras questões (lazer, descanso, trabalho, ócio) à escolha do consumidor que não pode usar o tempo como pretendia, mas se viu obrigado a desviar sua atenção e suas atividades para resolver um problema criado por fornecedores.
Importante lembrar que o consumidor não pode ser obrigado a promover prova de fato negativo, ou seja, não tem que provar que não recebeu. Ao contrário, a empresa tem todas as condições de provar que entregou e para quem entregou, bastando-lhe a juntada de termos de entrega com identificação de quem recebeu. Essa determinação de que a prova será do fornecedor pode acontecer em Juízo com a inversão do ônus da prova – um direito básico do consumidor – e/ou mesmo com a distribuição da carga probatória prevista no Código de Processo Civil.
Independente dessa situação de provas no processo, o consumidor deve reunir os documentos que possuir, como os acima mencionados, sobretudo comprovante de compra e de pagamento, para provar aquilo que lhe compete e o que tem totais condições de produção de prova.
Por Flávio Caetano de Paula Maimone
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