Como e por que usar o SAC

Como e por que usar o SAC

Os Consumidores têm reforçada a possibilidade de defesa nas relações com empresas prestadoras de serviços públicos regulados pelo Governo Federal (por exemplo: bancos e instituições financeiras; planos de saúde; empresas de telefonia fixa e móvel, de TV por assinatura; internet; companhias aéreas).

 

Tal reforço está concentrado no chamado Decreto do SAC, cujas regras garantem ao consumidor um atendimento eficaz, célere e adequado. Mas, para fazer valer esses direitos, consumidores devem seguir um passo a passo.

 

Com papel e caneta às mãos (e muita paciência), o consumidor deve:

• Anotar o horário em que efetuará a ligação;
• Ouvir atentamente o menu eletrônico, observando se constam pelo menos opções de: falar diretamente com atendente; reclamação; cancelamento do serviço (essas três opções são exigência normativa e devem ser disponibilizadas no primeiro menu. Caso contrário, anote a ausência de um ou mais itens);
• Tecle a opção para falar com atendente e anote o horário em que está teclando;

 

• Anote o horário do atendimento (o tempo máximo de espera é 1 minuto);
• Anote o nome do atendente e o protocolo (caso a ligação seja transferida para outro atendente, anote quanto tempo isso demora e o nome do(s) novo(s) atendente(s). É seu direito que haja uma única transferência e que não haja a repetição de informações e dados já prestados na ligação – caso a empresa faça diferente, anote);
• Ao final, solicite cópia da gravação da ligação. É seu direito tê-la e se a empresa se recusar ou dificultar o envio (por exemplo, não pode a empresa dificultar dizendo que somente envia se o consumidor pedir pessoalmente ou com ordem judicial).

Com esse passo a passo, o consumidor poderá desde logo resolver o conflito com a empresa ou, se não conseguir, criar elementos, ter provas para um eventual processo judicial. De tantas e tantas reclamações de consumidores a respeito o Tribunal de Justiça do Paraná, por suas Turmas Recursais, pacificou entendimento de que a ineficiência do SAC gera dano moral.